Slaptųjų pirkėjų verdiktas: iš ryšio operatorių geriausiai klientus aptarnauja „Telia“

Geriausią klientų aptarnavimo kokybę iš mobilaus ryšio operatorių Lietuvoje ir toliau užtikrina bendrovė „Telia“. Tai parodė „Dive Lietuva“ iniciatyva šiemet atliktas telekomunikacijų sektoriaus slaptojo pirkėjo tyrimas. „Telia“ klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas šiemet siekia 94,5 proc. ir vienintelės iš 3 tirtų įmonių atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės kategoriją. Be to, didžiausia telekomunikacijų bendrovė Lietuvoje vienintelė iš ryšio operatorių savo klientų aptarnavimo rodiklį per metus pagerino.

Vidutiniškai telekomunikacijų sektoriaus klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas Lietuvoje siekia 86,4 proc. ir išlieka toks pats kaip pernai. Antroje vietoje pagal šį rodiklį iš ryšio operatorių liko bendrovė „Bitė“ (88,1 proc.), o trečioje – „Tele2“ (76,1 proc.).

Labiausiai savo konkurentus „Telia“ lenkia pirmojo kontakto (100 proc.), poreikių aiškinimosi (100 proc.) ir pasiūlymo (98,3 proc.) kategorijose. Visose, išskyrus vieną, kategorijose bendrovė gavo už konkurentus aukštesnį arba tokį patį įvertinimą.

„Telia“ privačių klientų aptarnavimo vadovė Lina Bandzinė sako, kad aukšta aptarnavimo kokybė yra vienas svarbiausių dalykų kuriant ir palaikant stiprų ryšį su klientais, įsigilinant į jų poreikius ir pasiūlant juos atitinkančius sprendimus.

„Lietuvos telekomunikacijų rinkoje konkurencija yra labai didelė, todėl mūsų tikslas – būti ne tik technologijų ir inovacijų lyderiu, bet ir geriausiai klientus aptarnaujančia sektoriaus įmone. Naujausias klientų pasitenkinimo tyrimas patvirtina, kad einame teisingu keliu. Ir toliau investuosime į gerą klientų patirtį. Tai darysime per klientų kokybės standartų priežiūrai dedikuotus darbuotojus skirtinguose įmonės padaliniuose, vidinius ir išorinius mokymus bei sistemas, išorines konsultacijų paslaugas“, – sako L. Bandzinė.

„Telia“ Lietuvoje naudoja klientų pasitenkinimo lygio matavimo metodologiją CSAT (angl. Customer Satifastion). Po apsilankymo salone ar skambučio telefonu klientų prašoma įvertinti, ar jie liko patenkinti aptarnavimu ir paslaugomis. Anketa siunčiama tik sutikimą tam davusiems klientams, kurie nebuvo apklausti per paskutinius 2 mėnesius. Anot L. Bandzinės, iš viso kiekvieną mėnesį klientams išsiunčiama apie 50 tūkst. anketų, o gauti rezultatai nuolat analizuojami. Remiantis klientų atsiliepimais inicijuojami reikiami pokyčiai.

Bendrovės atstovės teigimu, kaip papildoma nepriklausoma išorinio vertinimo priemonė taip pat pasitelkiami slaptieji pirkėjai. Kiekvieną mėnesį bendrovės pardavimo kanalus kliento akimis vertina apie 200 slaptųjų pirkėjų, kurie pateikia savo vertinimo ataskaitas bei rekomendacijas.

„Siekdami užtikrinti aukščiausią paslaugų ir aptarnavimo kokybę taip pat nuolatos stebime ir vertiname procesus organizacijos viduje. Tam turime grįžtamojo ryšio įrankį, kurio pagalba kiekvienas darbuotojas gali fiksuoti ir nedelsiant šalinti procesų neatitikimus ar sistemų klaidas. Tokiu būdu kolegos padeda vieni kitiems tobulinti savo darbo procesus ir mažinti klaidų kiekį. Kiekvieną mėnesį išanalizuojame apie 1000 skirtingų situacijų – kur ir ką galėjome padaryti geriau dėl savo klientų. Visas šias pastangas vainikuoja nuolatinis klientų aptarnavimo kokybės lygio stebėjimas, kurį kasdien vykdo komandų ir mokymų vadovai“, – sako L. Bandzinė. 

Telekomunikacijų sektoriaus aptarnavimo kokybės ir darbuotojų pardavimo įgūdžių tyrimas Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje buvo atliekamas 2022 metų rugsėjo-spalio mėnesiais.

Šiemet „Shopper Quality“ iniciatyva atliktame atskirame Lietuvos telekomunikacijų sektoriaus slaptojo pirkėjo tyrime „Telia“ taip pat pademonstravo aukščiausią rezultatą (83 proc.) ir iš 6 tirtų įmonių savo klientų aptarnavimo rodiklį per metus pagerino labiausiai.

Antroje vietoje pagal šį rodiklį iš sektoriaus įmonių liko bendrovė „Fastlink“ (81 proc.), o trečią aukščiausią rodiklį demonstravo „Cgates“ (77 proc.). Toliau rikiuojasi bendrovės „Mezon“ (73 proc.), „Init“ (70 proc.) ir „Balticum“ (67 proc.).

Šio tyrimo, kuris buvo atliktas skambučiais užsakinėjant namų šviesolaidinį internetą, duomenimis, vidutiniškai telekomunikacijų sektoriaus klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas Lietuvoje siekia 75 proc. ir yra 7 procentiniai punktais didesnis nei pernai.